Cette précieuse information provient de la contributrice invitée Dr. Lisa Faast, PDG de DiversifyRx.
Both Capsa and DiversifyRx share a common goal of helping pharmacies succeed, so enjoy Dr. Faast’s recommendations!
Les pharmacies ont une occasion unique de nouer avec leurs clients et leurs patients des relations qui peuvent durer des années.
Cependant, de nombreuses pharmacies perdent ces précieux clients en n’employant pas les bonnes stratégies de fidélisation.
Dans ce blog, nous discuterons de 7 conseils pour aider la direction et les propriétaires de pharmacie à améliorer la rétention des patients.
1. Développez une relation avec vos clients.
Apprenez à connaître vos clients à un niveau personnel et laissez-les apprendre à vous connaître.
De cette façon, ils adorent venir dans votre pharmacie et ne peuvent pas imaginer aller ailleurs.
Assurez-vous que votre personnel de première ligne se fait un devoir d’apprendre les noms de vos patients et quelque chose à leur sujet.
Gardez un calendrier ou un cahier dans la zone de la caisse afin que les employés puissent consigner les informations qu’ils apprennent sur vos patients.
Connaître ces informations leur permet d’avoir des conversations personnelles et pertinentes.
Cette touche personnelle contribuera grandement à faire de votre pharmacie son choix préféré.
2. Faites en sorte que les clients se sentent valorisés.
Traitez chaque patient comme s’il était votre seul client de la journée.
Peu importe à quel point votre journée est mouvementée, vos clients ne doivent pas être affectés négativement dès leur première impression.
Dites-leur merci, souvent.
Remercier les clients peut sembler répétitif pour vos employés, mais ce n’est pas ainsi que vos clients le voient.
Vos patients veulent savoir que vous les appréciez en tant que client.
Vous pouvez faire preuve de créativité avec un programme de cartes de remerciement ou organiser des journées/événements d’appréciation des clients.
Les clients se sentent valorisés lorsque vous leur demandez leur avis.
En encourageant activement les clients à donner leur avis, qu’ils soient positifs ou négatifs, vous montrez que vous cherchez à améliorer l’expérience client.
3. Résolvez leurs problèmes inconnus.
La surprise et le plaisir sont une stratégie commerciale populaire pour augmenter la fidélisation des clients.
En tant que pharmacie, vous pouvez apparemment prédire l’avenir.
Votre étonnante capacité à comprendre les besoins de vos patients les incitera certainement à revenir.
Comment prévoyez-vous l’avenir ?
Avec votre connaissance des médicaments et des conditions et des effets secondaires qu’ils provoquent.
Si un patient prend un antibiotique, vous savez que des problèmes d’estomac sont au coin de la rue.
Ou si un parent reçoit des médicaments contre le virus d’un enfant, vous savez qu’une fièvre arrive.
Offrez aux patients des solutions à ces problèmes avant même qu’ils ne se rendent compte qu’il s’agit d’un problème.
Parlez-leur des inconvénients du médicament ou de leur état et proposez-leur une solution.
Même s’ils n’achètent pas chez vous cette fois-ci, ils sauront que vous avez pris le temps de les éduquer et ils seront plus susceptibles d’acheter chez vous la prochaine fois.
4. Créez un programme de fidélité.
Proposez des programmes de fidélité qui récompensent les clients pour leur activité continue.
Les programmes de fidélité sont un excellent moyen de fidéliser les patients, car ils leur donnent l’impression d’obtenir quelque chose pour rien.
J’ai utilisé le programme de fidélité de Repeat Rewards dans mes pharmacies.
Vous pouvez configurer les règles d’accumulation de points et d’échange des qualifications.
(Consultez le programme de fidélité d’Axe Rx ).
Vous n’avez pas besoin de logiciels ou de systèmes sophistiqués.
Les patients accueillent toujours des journées de remise spéciales.
Dans ma pharmacie d’origine, nous organisions également des événements saisonniers.
Nous avions des étés très chauds, alors nous gardions des bouteilles d’eau gratuites à l’extérieur de la pharmacie avec des panneaux originaux pour faire savoir aux patients que nous nous soucions d’eux.
Nous avons également distribué des ballons gratuits aux enfants.
Nous avions une bouteille d’hélium sur place et nous avions toujours des ballons prêts à partir lorsqu’un petit patient arrivait.
Ces enfants sont devenus très fidèles !
5. Offrez des produits et services uniques.
Vous ne pouvez pas rivaliser avec Walmart ou Amazon.
En fait, vous êtes dans un secteur complètement différent du leur et vous voulez et devez être différent.
Votre succès ne dépend pas du nombre de pansements que vous vendez ; Votre succès dépend de l’offre de produits et de services que votre communauté souhaite.
Il aide à offrir des produits et des services qui vous passionnent.
Si le diabète ne vous excite pas, ne le faites pas !
Cependant, si la fatigue surrénale est votre truc, alors criez sur les toits et créez un programme pour stimuler l’énergie de vos patients avec vos connaissances.
Créer un bundle
Vous pouvez transformer un produit (comme un supplément) en quelque chose d’unique en superposant des services et des produits supplémentaires.
Au lieu de simplement vendre un supplément de perte de poids, proposez un forfait complet.
Vous pouvez facilement ajouter :
Lorsque vous regroupez vos suppléments avec ces services, vous disposez désormais d’une combinaison unique qui est UNIQUEMENT fournie par vous.
Cette unicité vous permet de facturer plus que vous ne le feriez pour le supplément et aide vos patients à mieux réussir.
6. Faites en sorte qu’il soit facile de faire affaire avec votre pharmacie.
Cela peut signifier que vous proposez un service de livraison ou une application téléphonique pour les recharges.
Une excellente façon de savoir quels facteurs de commodité vos patients souhaitent est de leur demander.
Les sondages peuvent être un excellent outil pour déterminer s’ils veulent que vous fermiez à 18h30 au lieu de 18h.
Un endroit où de nombreuses pharmacies négligent est la mise à jour de leur site Web.
Je comprends que vous êtes un propriétaire ou un gérant de pharmacie occupé, et non un spécialiste du marketing numérique.
Mais à quand remonte la dernière fois que vous avez regardé votre site Web avec un regard neuf ?
Un site Web mis à jour permet aux patients de revenir.
7. Tenez vos promesses.
Si vous dites que vous allez faire quelque chose, assurez-vous de le faire.
Cela vaut aussi bien pour les grandes que pour les petites choses.
Par exemple, si vous dites à un client que vous allez vérifier si vous pouvez commander un certain OTC, assurez-vous que l’employé vérifie et rappelle le client.
Ou si vous dites que vous appellerez un patient lorsque sa prescription sera prête, assurez-vous de le faire.
La cohérence crée la fidélité.
Je l’ai appris tôt dans ma carrière de pharmacien.
Les consommateurs ont soif de prévoyance.
Pour contacter DiversifyRx : info@diversifyrx.com
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